ITS121:ITIL 2011中级 能力模块-运营支持与分析(OSA)

线下课堂时间:3 天实战演练面授
  • 【北京】    2017/9/15、16、17脱产+周末班
  • 【广州】    2017/7/21、22、23脱产+周末班
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课程介绍
适用对象:IT/业务经理、资深IT人员、信息中心主任、IT支持服务主管、IT客户服务人员 、数据中心运维主管、Helpdesk经理、专业IT项目/预算经理、流程经理/所有者、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的证书
学习收获:通过本课程的学习,学员能够: 1. 理解服务管理作为实践的概念,以及服务运营的原则、目的和目标; 2. 知道运营支持和分析中的重要角色,以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系; 3. 理解在运营支持与分析流程中使用的活动、方法和功能; 4. 掌握如何度量运营支持与分析的性能; 5. 理解在支持运营支持与分析时所需要的技术和实施要求; 6. 理解和运营支持与分析相关的挑战、关键成功因素和风险; 7. 通过相应的考试,拿到对应的认证证书。
详细大纲
1 概述
1.1 服务的概念
1.2 服务管理的概念
1.3 整个服务生命周期中的功能和流程
1.4 服务生命周期中流程的角色
1.5 服务管理的业务价值
1.6 OSA在服务生命周期中的角色
2 事件管理
2.1 目的和目标
2.2 流程的范围
2.3 流程的业务价值
2.4 策略、原则和基本概念
2.5 流程活动、方法和技术
2.6 事件发生、事件通知和事件诊断
2.7 事件过滤和事件的意义
2.8 事件收集、触发器和反映选择
2.9 活动回顾与关闭
2.10 触发器、输入和输出、流程接口
2.11 流程管理
2.12 挑战、风险和关键成功因素
2.13 如何设计有效的事件管理
2.14 小组/个人练习
3 突发事件管理
3.1 目的和目标
3.2 流程的范围
3.3 流程的业务价值
3.4 策略、原则和基本概念
3.5 流程活动、方法和技术
3.6 突发事件识别和日志
3.7 分类
3.8 优先级
3.9 初始诊断
3.10 突发事件调查和诊断
3.11 突发事件解决、恢复和关闭
3.12 触发器、输入和输出、流程接口
3.13 突发事件管理中的信息管理
3.14 流程度量
3.15 挑战、风险和关键成功因素
3.16 小组/个人练习
4 请求满足
4.1 目的和目标
4.2 流程的范围
4.3 业务价值
4.4 策略、原则和基本概念
4.5 流程活动、方法和技术
4.6 菜单选择
4.7 财务和其他同意
4.8 满足
4.9 关闭
4.10 触发器、输入、输出和与其他流程的接口
4.11 用于请求满足的信息管理
4.12 流程度量
4.13 挑战、关键成功因素和相关的风险
4.14 小组/个人练习
5 问题管理
5.1 目的和目标
5.2 流程的范围
5.3 流程的业务价值
5.4 策略、原则和问题模型的概念
5.5 流程活动和模型
5.6 问题诊断和日志
5.7 问题分类和优先级
5.8 问题调查和诊断
5.9 变通方案(Workarounds)和已知错误(Known Error)记录的产生
5.10 问题解决和关闭
5.11 主要问题回顾
5.12 在开发环境中的错误检测
5.13 触发器、输入、输出和流程接口
5.14 问题管理流程中的信息管理
5.15 流程度量
5.16 挑战、风险和关键成功因素
6 访问管理
6.1 学习目标
6.2 访问管理的范围
6.3 业务价值与服务生命周期
6.4 策略、原则与基本概念
6.5 流程活动、方法和技术
6.6 请求访问和验证
6.7 提供权利
6.8 监视身份状态
6.9 日志和跟踪访问,以及删除和限制权力
6.10 触发器、输入、输出和与其他流程的接口
6.11 访问管理流程中的信息管理
6.12 流程度量
6.13 挑战、风险和关键成功因素
6.14 小组/个人练习
7 服务台
7.1 目的和目标
7.2 服务台的目标
7.3 不同的服务台组织结构
7.4 不同的服务台成员选择
7.5 服务台效率和效力的度量指标
7.6 关于服务台外包的事项和建议
7.7 小组/个人练习
8 功能
8.1 每个功能的角色
8.2 每个功能的目标
8.3 每个功能的活动
8.4 小组/个人练习
9 技术和实施考虑
9.1 目的、目标和一般的技术要求
9.2 对用于流程实现的技术和工具的评估标准
9.3 流程实现中的项目、风险和成员实践
9.4 流程实现中的挑战、关键成功因素和风险
9.5 计划和实施服务管理技术
9.6 小组/个人练习
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