ITS111:IT服务管理实战

在线课程时间:15 小时夯实知识体系
500 学习币
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线下课堂时间:4 天实战演练面授
  • 【广州】    2017/10/21、22、28、29周末班
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课程介绍
适用对象:CIO、信息主管、信息中心主任; 各级 IT 经理和 IT 项目经理; 资深 IT 人员和 IT咨询顾问; 有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。
学习收获:本课程将在知识讲授的过程中,将本案例贯穿始终。通过知识学习、小组讨论、案例解析的方式,全面深入的理解和掌握IT服务管理方法对企业IT运营和战术、及战略管理的作用和效应。结合企业实际咨询顾问项目经验,分享ITIL实施落地的成功关键,使得学员可以帮助ITIL流程体系在的企业落地。
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在线课程
1 IT服务管理精要课程简介 试看
1.1 课堂讨论:企业IT服务管理问题分享
2 ITIL知识结构概述
2.1 IT服务与服务管理 试看
2.2 ITIL概述
2.3 服务管理中的职能
2.4 服务管理中的流程
2.5 IT服务的生命周期
3 服务运营(SO)
3.1 服务运营(SO)概述
3.2 SO中平衡的艺术
3.3 SO的原则
3.4 SO职能-服务台-为什么需要服务台
3.5 SO职能-服务台-服务台能做什么
3.6 SO职能-服务台-服务台消息路由与动作
3.7 SO职能-服务台-服务台结构:本地服务台
3.8 SO职能-服务台-服务台结构:集中服务台
3.9 SO职能-服务台-服务台结构:虚拟服务台与日不落服务台
3.10 SO职能-服务台-服务台考核及外购
3.11 SO职能-服务台-服务台角色
3.12 SO职能-服务台-服务台成功的关键因素
3.13 SO职能-基础职能
3.14 SO职能-IT运营管理
3.15 SO职能-技术管理
3.16 SO职能-应用管理
3.17 SO流程-事件管理-概述
3.18 SO流程-事件管理-流程
3.19 SO流程-事件管理-挑战
3.20 SO流程-事故管理-概述
3.21 SO流程-事故管理-原则和基本概念
3.22 SO流程-事故管理-流程
3.23 SO流程-事故管理-记录与分类
3.24 SO流程-事故管理-优先级
3.25 SO流程-事故管理-事故升级
3.26 SO流程-事故管理-事故关闭
3.27 SO流程-事故管理-与其他流程的关系
3.28 SO流程-事故管理-挑战
3.29 SO流程-事故管理-事故经理与考核
3.30 SO流程-问题管理-问题管理概述
3.31 SO流程-问题管理-流程
3.32 SO流程-问题管理-问题调查诊断工具
3.33 SO流程-问题管理-问题管理经理与度量指标
3.34 SO流程-问题管理-问题管理挑战
3.35 SO流程-请求实现-请求实现概述
3.36 SO流程-请求实现-请求实现挑战及应对
3.37 SO流程-访问管理-访问管理概述
3.38 SO流程-访问管理-访问管理的挑战及应对
3.39 课堂讨论:服务运营经典案例
4 服务转换(ST)
4.1 服务转换(ST)概述
4.2 变更管理-理解变更与风险
4.3 变更管理-定义变更的范围
4.4 变更管理-变更管理术语
4.5 变更管理-变更管理流程
4.6 变更管理-变更经理和KPI
4.7 变更管理-变更管理的挑战
4.8 配置管理-资产和配置管理概述
4.9 配置管理-配置管理组件
4.10 配置管理-配置管理流程
4.11 发布和部署管理概述
4.12 发布和部署管理流程
4.13 发布和部署管理-发布管理实践
4.14 发布和部署管理-测试管理实践
4.15 发布和部署管理-部署管理实践
4.16 知识管理
4.17 课堂讨论:服务转换经典案例
5 服务设计(SD)
5.1 服务设计(SD)概述
5.2 服务目录管理
5.3 供应商管理
5.4 服务级别管理概述
5.5 服务级别管理术语
5.6 服务级别管理流程
5.7 服务级别协议
5.8 可用性管理
5.9 可用性管理方法
5.10 能力管理
5.11 信息安全管理
5.12 IT服务持续性管理
5.13 课堂讨论:服务设计经典案例
6 服务战略(SS)
6.1 服务战略(SS)概述
6.2 服务战略原则
6.3 服务战略流程
6.4 课堂讨论:服务战略实战分享
7 持续服务改进(CSI)
7.1 持续服务改进(CSI)概述
7.2 持续服务改进流程
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